Wat is customer journey mapping?
De customer journey beschrijft de reis die een klant aflegt: van het eerste contactmoment tot aan de aankoop en zelfs daarna. Denk aan de weg van een advertentie, naar je website, naar het invullen van een formulier en uiteindelijk de aankoop of aanvraag. Met customer journey mapping breng je die reis visueel in kaart. Zo ontdek je waar kansen en obstakels liggen en hoe je beter kunt inspelen op klantgedrag.
Waarom customer journey mapping belangrijk is
Veel ondernemers – of ze nu ZZP’er zijn of een MKB-bedrijf runnen – verliezen klanten omdat ze niet weten waar prospects afhaken. Zonder inzicht blijft marketing vaak een kwestie van giswerk.
Door het in kaart brengen van de journey krijg je:
- Duidelijkheid over welke kanalen het meest opleveren.
- Inzicht in emoties en gedrag van je klant.
- Kansen om knelpunten weg te nemen.
- Meer conversies, omdat je de juiste boodschap op het juiste moment inzet.
De 5 fases van de customer journey
1. Bewustwording
De klant ontdekt een probleem of behoefte.
Voorbeeld: iemand zoekt online naar “trage website sneller maken”.
Tip: zorg voor blogs, social posts en SEO om gevonden te worden.
2. Overweging
De klant vergelijkt oplossingen en aanbieders.
Voorbeeld: een bezoeker bekijkt jouw dienstenpagina én die van concurrenten.
Tip: overtuig met klantcases, duidelijke USP’s en reviews.
3. Aankoop
Het daadwerkelijke beslismoment.
Voorbeeld: de bezoeker vult een contactformulier in of bestelt direct.
Tip: maak dit proces zo eenvoudig mogelijk, zonder ruis.
4. Retentie
Na aankoop is het belangrijk de klant betrokken te houden.
Voorbeeld: nieuwsbrieven, handleidingen of aftersales-support.
Tip: bied waarde ná de aankoop en voorkom dat klanten afhaken.
5. Loyaliteit
Tevreden klanten worden ambassadeurs.
Voorbeeld: ze schrijven een review of bevelen je aan bij anderen.
Tip: vraag actief om reviews en bied een beloningsprogramma of korting.
Hoe maak je een customer journey map?
- Bepaal je persona’s: wie zijn je ideale klanten?
- Kaart contactmomenten uit: welke touchpoints zijn er online en offline?
- Analyseer klantgedrag: waar haken mensen af en waarom?
- Verbeter je processen: optimaliseer teksten, formulieren, funnels en service.
- Blijf meten en testen: de klantreis verandert continu – jouw map dus ook.
Conclusie: speel slim in op klantgedrag
Een customer journey map helpt je beter begrijpen hoe klanten beslissingen nemen. Het stelt je in staat om marketing en webdesign beter af te stemmen op de behoefte van je doelgroep. Het resultaat: hogere conversies, meer tevreden klanten en langdurige relaties.
Wil je weten hoe jouw customer journey eruit ziet en waar kansen liggen? Neem contact op met ons.
